La importancia de las devoluciones en la venta online

En esta sociedad 4.0 todavía quedan muchas personas que no entienden o que no se manejan bien con los ordenadores y mucho menos con los largos y complejos procesos de compras online. Hace un tiempo ya hablamos sobre los procesos de ecommerce y los problemas que puede tener la gente con ellos. Pero para los vendedores tampoco resulta sencillo, en un mercado tan global como el online, las devoluciones, sobre todo las devoluciones internacionales pueden suponer un enorme problema para los vendedores.

Para evitar problemas logísticos y administrativos en este tipo de devoluciones hay que establecer procesos transparentes que fomenten la confianza del cliente y que por otro lado sean factibles y rentables para el vendedor. En este sentido se han realizado estudios para descubrir qué es lo que quieren los clientes a la hora de enfrentarse a este tipo de situaciones.

Una política de devoluciones poco clara puede hacer perder clientes

Para un clientes, la compra online supone sacrificar la posibilidad de ver, probar y tocar el producto que va a comprar. A cambio recibe otras ventajas como la comodidad, una mejor disponibilidad del artículo o incluso un precio más asequible.

Sin embargo, ante la imposibilidad de ver de primera mano el producto y la incertidumbre de saber si llegará en condiciones aceptables o no, crea una necesidad en el cliente de conocer de antemano la política de devoluciones de la empresa. Una política de devoluciones poco clara puede ser un motivo de pérdida de clientes, así queda reflejado en el estudio realizado por ComScore en marzo de 2015 y que sitúa este factor como segundo en la pérdida de clientes.

Facilitar la devolución

En contraposición el 53% de los clientes demuestran que están contentos con el vendedor siempre que la política de devolución sea clara y transparente.

De este modo al seleccionar un minorista entre todos los que aparecen en Internet, los clientes valoran la política de devoluciones que ofrecen comodidad y las iniciativas que les suponen un ahorro. Una etiqueta pre-impresa de devolución en la caja, la posibilidad de devolver los artículos en una tienda y las devoluciones libres de cargos son factores que aumentan la intención de compra de los clientes.

ComScore apuntó que los consumidores siguen sufriendo por los gastos de envío demasiado elevados, los largos formularios de declaración y los retrasos en sus reembolsos.

La visión de los vendedores

Los minoristas consideran las devoluciones como procesos largos y costosos que no aportarán mayores beneficios o ventas a la empresa. Todos los aspectos detrás de la devolución la gestión con el almacén (que muchas veces está en otro país), la recogida de la mercancía, la comunicación con los clientes, los impuestos, la administración, suponen un gasto adicional y un quebradero de cabeza para el minorista.

Gestión de las devoluciones

Los minoristas se enfrentan a un desafío cuando deben gestionar correctamente las devoluciones, algunas empresas optan por instalar una red de centros de distribución en todo el mundo con el fin de gestionar las devoluciones de forma eficaz. Otras empresas optan por externalizar este tipo de procesos con el fin de ahorrar el tiempo y esfuerzos en esta materia.

 

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