Nuestros clientes, nuestros mayores regalos

18 Jul, 2017

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En Europalets Group conocemos la importancia de la atención al cliente. En este blog ya hemos hablado en otras ocasiones de lo importante que es escuchar y tomar nota de las opiniones de nuestros clientes. Sin embargo, a nadie le gusta escuchar una queja y, muchas veces, las empresas no saben gestionar estas opiniones negativas.

La mayoría de empresas no entiende que una queja es un regalo y que, escuchar al cliente te puede llevar a introducir mejoras en tus procesos que de otra formas jamás habrías descubierto. Escuchar es fundamental y escuchar las quejas de un clientes, es más importante todavía.

Las quejas de los clientes

Cuando recibimos alguna queja de un cliente, es muy importante que nos tomemos el tiempo necesario para escuchar y atender activamente. Tenemos que entender su punto de vista y jamás tomarnos esa queja de forma personal. Hemos de evitar el terreno emocional en este punto, ya que es simplemente una cuestión de negocio.

Las quejas suelen ser toques de atención sobre una necesidad que existe y que no estamos cubriendo. Mientras escuchamos esa necesidad de nuestros clientes, es importante trabajar en la elaboración de un plan; una forma de dar una solución a ese problema.

Una disculpa puede hacer mucho, pero no lo es todo. Trata de mantener el foco de la conversación en el cliente, cuántas más opciones puedas ofrecerle para solucionar su problema, tanto mejor será. Piensa que el cliente siempre tiene dos opciones cuando no se siente satisfecho: puede hablar contigo o puede irse y no volver.

Un cliente que eleva una queja antes de irse, te está ofreciendo una oportunidad para que soluciones el problema. Para que cubras esa necesidad. Y ya sabes lo que pasa con las oportunidades…

La fidelidad de un cliente

Los clientes que elevan quejas al servicio de atención al cliente, suelen ser fieles a esa empresa en un 75% de los casos. Si la empresa ofrece una solución rápida a su problema, esa cifra se eleva hasta el 90%. En cambio, los clientes que no elevan quejas, pero se sienten insatisfechos, tienden a abandonar al proveedor.

Los clientes que elevan quejas tienen confianza en nosotros y en nuestra empresa. Al fin y al cabo, un cliente que se queja, sigue siendo un cliente. Los clientes que se quejan, buscan tener una relación duradera con la empresa, buscan una solución que les permita quedarse con nosotros. Los clientes fieles son muy difíciles de conseguir y por eso es tan importante que cuidemos de ellos.

Nunca olvides que un cliente que se queja, en realidad te está haciendo un regalo. Los clientes insatisfechos, normalmente se irán sin dar explicaciones, por eso tienes que aprender a tratar a los clientes que se quejan, como lo harías con alguien que te regala algo por tu cumpleaños. Al fin y al cabo, te están haciendo un regalo.

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